APLIKASI PERUSAHAAN CRM, ERP DAN E-Commerce

kali ini saya ingin membahas aplikasi perusahaan dan contoh penggunaannya seperti CRM, ERP DAN E-Commerce

yang pertama yaitu Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM) adalah salah satu bentuk aplikasi Teknologi Informasi (TI) di departemen penjualan atau marketing suatu perusahaan. Tetapi ide atau nafas dari CRM sendiri tidak lain dan tidak bukan adalah pelayanan, contoh nyatanya bisa ditanyakan ke penjaga warung dekat rumah yang mampu menjaga pelanggannya selama bertahun-tahun.

Artikel pertama dari penulis akan mencoba memaparkan apa itu CRM, sejarah CRM, apa yang ada di pasaran, implementasi CRM dan apa keuntungan dan kerugian yang mungkin terjadi.

1. APA ITU CRM?

Setelah era digital yang selalu menggunakan “e-“ didepan semua kata seperti e-commerce, e-book, esales, e-mail, dst, Customer Relationship Management atau CRM merupakan akronim atau singkatan yang paling populer dikalangan orang-orang sales dan marketing. Kalau di-bahasa Indonesia-kan kira-kira adalah Manajemen Hubungan Pelanggan (MHP).Telaah per katanya adalah sebagai berikut; Pelanggan atau customer, kata pertama, di kamus bahasa Inggris artinya adalah seseorang yang berulang kali atau teratur melakukan pembelian kepada seorang pedagang. Jadi pelanggan adalah orangnya (dalam definisi ini tidak disinggung tentang kepuasan, mahal-murahnya pembelian, dll). Hubungan atau relationship, kata kedua, adalah bentuk komunikasi dua arah antara pembeli dan penjual. Manajemen, kata terakhir, artinya pengelolaan (secara luas tanpa perlu menjabarkan detail bagaimana mengelola sesuatu). Jadi definisi diatas kalau digabungkan kira-kira menjadi pengelolaan hubungan dua arah antara suatu perusahaan dengan orang yang menjadi pelanggan di perusahaan tersebut.

CRM dalam perkembangannya juga bisa didefinisikan sebagai berikut:

CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah perusahaan

(enterprise, kalau besar ukurannya) untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan, atau

CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing,

Atau

CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan. Bingung? Jangan kawatir, para ahli marketing juga mengatakan bahwa tidak mudah mendefinisikan apa itu CRM. Ini dikarenakan luasnya cakupan CRM terhadap aktivitas sales dan marketing yang pada akhirnya menjadi bagian dari manajemen pengetahuan (knowledge management) dari perusahaan itu sendiri.

Apa hubungannya dengan TI atau teknologi komputer pada umumnya? Jelas, TI merupakan bagian terpenting (tapi bukan yang pertama) dari CRM karena tanpa kemampuan teknologi komputer yang handal untuk mengolah besarnya informasi yang berhasil dikumpulkan, CRM akan lumpuh dan tidak ada artinya.

2. SEJARAH CRM

Para peneliti lebih tertarik untuk mengetahui apa sebenarnya yang melahirkan CRM. Dengan adanya internet, tembok penghalang yang membatasi pelaku bisnis baru untuk melakukan penetrasi pasar menjadi sangat kabur, kalau tidak bisa dikatakan tidak ada. Sekarang seorang pelaku bisnis baru bisa melakukan bisnisnya dengan rekanan dari luar kota, negara bahkan lintas benua (asumsi penulis: bisnis dilakukan dengan legal dan benar). Yang namanya ‘indie’ tidak asing lagi di dunia maya ini. Jutawan-jutawan baru lahir karena adanya internet. Tiba-tiba merek (baca: nama besar) tidak berarti lagi.

Di sisi lain, di pihak pelaku bisnis yang mapan dengan merek besar mereka, situasi diatas bisa jadi menguntungkan atau malah merugikan. Perbedaan teknologi sudah tidak penting lagi karena para pemain baru bisa mendapatkan teknologi yang sama itu dengan gampang. Jadi kalau perusahaan besar masih mengandalkan produknya (product focus) niscaya mereka bakal tersusul oleh pemain-pemain baru itu. Hal ini dikarenakan faktor pembeda produk pemain lama dan pemain baru tidak banyak lagi. Sebagai contoh: sudah pernah ditawari portabel VCD player bikinan negeri tirai bambu? Harga yang ditawarkan tidak bisa untuk membeli walkman merek negeri sakura yang berteknologi auto reverse dan super-duper bass. Tetapi, umur produknya tidak beda jauh jika dipakai sama hati-hatinya. Teknologi lasernya sama persis. Bahkan feature-nya tidak kalah dan garansinya bisa diminta. Karena hal inilah perusahaan-perusahaan besar (enterprise) mencoba mengganti arah bisnis mereka fokus ke pelanggan (customer focus). Fakta

mengatakan bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 10 kali biaya untuk menjaga

pelanggan yang sudah ada.

Sementara itu pelanggan juga memiliki kecenderungan untuk tidak hanya ‘transaksional’,

beli barang – dapat barang – selesai, tetapi ingin lebih, beli barang – memilih service – dapat barang dan service – beli lagi. Sehingga pelanggan menginginkan hubungan dua arah dengan perusahaan-perusahaan yang mampu memberikan pelayanan tambahan tanpa terasa ‘mahal’. Selain kecenderungan naiknya kompetisi global diatas dimana produk-produk yang ada sangat sulit dibedakan, kecenderungan lain yang melahirkan CRM adalah majunya teknologi manajemen data yang memungkinkan disimpannya jutaan data dalam satu sistem tunggal. Dua puluh tahun yang lalu, informasi tentang pelanggan akan disimpan dalam dua puluh sistem yang berbeda dan tidak ada teknologi yang mampu mengelola informasi kompleks tentang pelanggan. Data yang ada bisa dari telepon, email, faksimili, tulisan tangan staf sales dan marketing, kartu nama, dll.

CRM berawal sekitar tahun 1990-an sebagai langkah logis setelah rame-rame Enterprise Resource Planning (ERP). Satu faktor lagi yang melahirkan CRM adalah penelitian marketing oleh PIMS yang menyimpulkan bahwa “pelanggan yang menggerutu tidak puas akan bercerita kepada sekitar 7-10 orang temannya sedangkan pelanggan yang puas akan merekomendasikan perusahaan bersangkutan ke 3-4 teman mereka.

3. APA YANG ADA DI PASARAN

AMR Research melaporkan beberapa penyedia software CRM seperti Siebel Systems, Clarify (Nortel Networks), PeopleSoft dan Oracle sebagai pemimpin pasar. Juga beberapa perusahaan kecil kompetitif seperti SalesLogix, Onyx Software, Pivotal, E.piphany, Kana dan Silknet Software. Sementara itu perusahaan-perusahaan penyedia jasa profesional CRM sebagai pemimpin pasar misalnya Accenture, Art Technology Group, Cambridge Technology Partners, CSC, Deloitte Consulting, EDS, eLoyalty, Cap Gemini Ernst & Young, IBM Global Services, KPMG Consulting dan PriceWaterhouseCoopers.

4. IMPLEMENTASI CRM

Untuk mengimplementasikan sebuah strategi CRM, diperlukan paling tidak 3 (tiga) faktor kunci yaitu (1) orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai), (2) proses yang didesain dengan baik dan (3) teknologi yang memadai (leading-edge technology). Tenaga yang profesional tidak saja mengerti bagaimana menghadapi pelanggan tetapi juga mengerti cara menggunakan teknologi (untuk CRM). Apapun tanpa desain yang baik akan gagal, begitu juga CRM. Perusahaan pengguna CRM harus sudah mengetahui tujuan (business objectives) dan tuntutan bisnis (business requirements) yang diinginkan dari implementasi CRM ini. Teknologi CRM paling tidak harus memiliki elemen-elemen berikut:

- Aturan-aturan Bisnis: tergantung dari kompleksitas transaksi, aturan-aturan bisnis harus dibuat untuk memastikan bahwa transaksi dengan pelanggan dilakukan dengan efisien. Misalnya pelanggan dengan pembelian besar yang mendatangkan keuntungan besar harus dilayani oleh staf penjualan senior dan berpengalaman, dst.

- Penggudangan Data (data warehousing): konsolidasi dari informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu sistem terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan dengan cross-selling atau up-selling.

- Situs (web): jelas CRM harus memiliki kemampuan swalayan. Hanya aplikasi berbasis situs (web based) yang bisa mendukung ini. Pelanggan bisa melakukan transaksi sendiri, tahu berapa yang harus dibayar, dsb.

- Pelaporan (reporting): teknologi CRM harus mampu menghasilkan laporan yang akurat dan komprehen, nantinya berguna untuk menganalisa kelakuan pelanggan, dll.

 - Meja Bantu (helpdesk): teknologi yang mampu mengintegrasikan informasi pelanggan ke aplikasi meja bantu akan menunjukkan ke pelanggan seberapa serius sebuah enterprise menangani pelanggannya.

Banyak perusahaan menawarkan solusi-solusi CRM yang ‘tinggal pakai’ yang memiliki tingkat fungsionalitas yang beragam. Biasanya produk-produk ini sudah cukup memadai. Tetapi bukan itu yang membuat sukses implementasi CRM. Bisnis proses yang terintegrasi dan konsolidasi data yang sudah ada saat implementasi CRM yang bakal menjamin suksesnya CRM itu sendiri. Pertanyaan mendasar yang muncul paling awal adalah apakah sebuah perusahaan perlu CRM? Menurut penulis, jawabannya, perlu! Karena dengan tren bisnis yang ada, tujuan utama sekarang adalah meningkatkan loyalitas pelanggan ke perusahaan kita. Dengan loyalitas pelanggan yang meningkat, kelangsungan bisnis masa depan bisa berlanjut. Perusahaan-perusahaan yang menerapkan CRM mendapatkan pengertian yang lebih baik tentang pelanggan mereka dan kebutuhan mereka.

Dikombinasikan dengan penggudangan data, bank data dan meja bantu atau pusat panggilan (call center), CRM membantu perusahaan untuk mengumpulkan dan menganalisa informasi tentang sejarah pelanggan, apa-apa yang menjadi kesenangannya, apa saja keluhannya dan bahkan data lain untuk mengira-ira apa yang pelanggan akan beli di masa datang.

4.1. KEUNTUNGAN CRM

CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing dengan cara:

Ø       Menjaga pelanggan yang sudah ada

Ø       Menarik pelanggan baru

Ø       Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya

Ø       Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. silver card)

Ø       Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan

Ø       Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu sistem

Ø       Respon yang lebih cepat ke pelanggan

Ø       Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses

Ø       Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang

Ø       Dan lain sebagainya

Salah satu contoh CRM yang bagus adalah situs www.amazon.com dimana pelanggan tidak hanya mendapat pengalaman yang menyenangkan selama membeli buku tetapi juga bisa melihat sejarah pembelian, melihat rekomendasi tentang sebuah buku, memonitor pengiriman, mendapat informasi terbaru, dll. Atau di www.gramediaonline.com.

4.2. MASALAH CRM YANG MUNGKIN TERJADI

Yang perlu dipahami adalah bahwa teknologi merupakan bagian terakhir untuk melengkapi seluruh proses CRM. Teknologi bukan segalanya dalam CRM, teknologi bisa dibawa belakangan dan teknologi siap pakai sudah tersedia. Yang utama adalah persiapan proses bisnis, tujuan implementasi, sampai sedalam apa CRM mau digunakan, sejauh mana hubungan dengan pelanggan mau dibina, data atau sistem apa yang sudah dan sedang digunakan. Luangkan sedikit ekstra waktu untuk menjawab semua itu baru setelah itu memikirkan biaya, skala, servis yang dibutuhkan, penyedia jasa yang diperlukan, konsultan pendidik yang harus didatangkan dan solusi CRM macam apa yang vendor tawarkan.

Masalah fatal dan besar yang mungkin terjadi, seperti aplikasi TI lainnya, adalah terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI secara percuma. Pelanggan tetap mengeluh, hubungan dengan pelanggan tetap transaksional, tidak ada peningkatan efisiensi, staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data, profit perusahaan yang stagnan, dll.

5. LAIN-LAIN

CRM adalah tool yang membantu perusahaan untuk mengerti pelanggannya. CRM akan membantu perusahaan tetap dapat bersaing secara global. Riset mengatakan bahwa pangsa pasar CRM akan berkembang sampai lebih dari 20 milyar Dollar Amerika pada tahun 2004, sama besar dengan pasar ERP. Segmen CRM berkembang sekitar 29% per tahun. Aplikasi CRM mulai dipakai untuk perusahaan berukuran sedang, hal ini akan mendongkrak perkembangan CRM seterusnya.

6. REFERENSI

Sambasivan, TN., “CRM for Dummies”, ITToolbox Portal for CRM, 2000.

Findlay, Cliff., “CRM. What’s it all about”, CRM Consultant at Latitude Solutions Ltd,

ITToolbox Portal for CRM, 2000.

Khera, Mandeep., “Customer Relationship Management – Beyond the “buzz””, United

Customer Management Solutions, ITToolbox Portal for CRM, 2000.

Harper, Simon., “Customer Relationship Management (CRM): Well what is it really?” NHANZ Ltd., ITToolbox Portal for CRM, 2000.

APLIKASI CRM DALAM INDUSTRI MANUFAKTUR DAN JASA

Banyak perusahaan di dunia yang menerapkan CRM sejak pertama kali ditemukan. Salah satunya adalah Eli Lilly & Company, sebuah perusahaan farmasi yang mengimplementasikan penggunaan sales-force automation, call center dan beberapa aplikasi software dari Siebel untuk mendukung usahanya dalam rangka memperkenalkan merek produk obat yang dipasarkan. Menurut Roy Dunbar, Chief Information Officer perusahaan Eli Lilly & Company, pasien yang pernah menggunakan mereknya dulu terbiasa menghubungi dokter pribadinya. Tetapi sekarang ia dapat menghubungi perusahaan melalui telpon untuk memperoleh informasi lebih lanjut mengenai produk dan merek produknya. Dengan adanya sistem CRM, Lilly memanfaatkan layanan call center untuk menjalin hubungan yang lebih erat dengan pelanggannya. Penerapan CRM dalam perusahaan farmasi juga mampu mendongkrak penjualan dan meningkatkan hubungan dengan relasi yang paling dasar. Dengan CRM, perusahaan obat-obatan akan mampu mengidentifikasi dokter mana yang proaktif dengan tenaga pemasarnya, mengkalkulasi pendapatan potensial yang diperoleh dari hubungannya dengan para dokter tersebut, menjalin hubungan yang lebih erat dengan para dokter yang merekomendasikan obatnya kepada pasien.

Kos Pharmaceutical Inc., sebuah perusahaan farmasi yang memproduksi obat untuk penyakit jantung koroner dan paru-paru, telah mengimplementasikan CRM pada 2003 dengan 500 tenaga pemasarannya. Staff pemasarannya bertumbuh dan mempunyai komunikasi yang lebih baik antara mereka, khususnya ketika mereka mengunjungi dokter yang sama. Para dokter merasa nyaman karena ternyata tenaga pemasaran yang berbeda ini mampu memberikan informasi yang berkesinambungan.

Lebih lanjut, menurut Martin, Brown, DeHayes, Hoffer & Perkins (2005, p. 196), perusahaan komputer Hewlett-Packard (HP) menerapkan bermacam-macam software CRM secara besar-besaran pada semua saluran distribusi perusahaannya dengan menggunakan e-Business Applications package dari Siebel Systems, Inc. Sistem ini mampu mengkonsolidasikan saluran distribusi penjualannya secara langsung maupun tak langsung, termasuk ribuan direct-sales representatives, marketing professionals, contact-center representatives, partner resellers. Proyek ini mampu mengintegrasikan 50.000 pengguna sistem. Hewlett-Packard berharap mampu memperoleh keuntungan yang berlipat ganda dari berbagai saluran distribusinya dengan adanya sistem ini sehingga mampu meningkatkan efisiensi operasionalnya, menghemat puluhan juta dolar.

HP juga memanfaatkan CRM database dengan mengirimkan customized e-newsletter kepada para pelanggannya untuk menginformasikan produk-produk terbarunya dan memberikan solusi atas pertanyaan-pertanyaan mengenai layanan yang sering diajukan oleh pelanggannya. Newsletter ini ternyata mampu meningkatkan penjualan produk baru HP serta mengurangi panggilan telpon ke service center. Program email yang efektif mampu memberikan informasi yang berguna dan diperlukan dengan tepat waktu.

Cannon, Perreault & McCarthy (2008, p. 379), menyatakan bahwa database CRM juga berguna bagi pelanggan perusahaan. Sebagai contoh, Forrester Reasearch melakukan riset pasar terhadap bermacam-macam industri dan kemudian menjual hasil riset pasarnya kepada publik. Pelanggan yang mengakses website Forrester dan menginginkan industri dan topik yang dipilih dapat mendaftar. Selanjutnya Forrester akan mengirimkan email secara reguler dengan data yang diperbarui seperti yang pelanggan inginkan. Perusahaan-perusahaan lain di dunia yang menerapkan CRM antara lain Audi AG, sebuah perusahaan otomotif di Jerman. Selain itu ada Brother International, sebuah perusahaan elektronik milik Jepang, yang berbasis di Amerika dengan 1.200 karyawan dan memperoleh pendapatan lebih dari US$ 1 milyar. Berikutnya adalah Adidas Salomon AG yang merupakan perusahaan yang memproduksi peralatan dan perlengkapan olah raga dengan 14.700 karyawan dan pendapatan sekitar 6,5 milyar Euro.

Dengan CRM, perusahaan mampu meningkatkan usaha pemasaran dengan memanfaatkan database yang ada, termasuk produk atau jasa yang pernah dibeli oleh pelanggan sebelumnya dan informasi mengenai segmentasi pasar lainnya. Sebuah perusahaan jasa reparasi mobil, misalnya, akan menyimpan database mengenai penggantian oli pelanggannya. Berdasarkan data ini, perusahaan dapat mengirimkan postcard untuk mengingatkan kapan waktunya pelanggan melakukan pergantian oli kendaraan berikutnya. Demikian juga seorang penjual bunga dapat menggunakan database pelanggannya untuk menelpon dan memberikan tawaran khusus (special offer) atas produknya untuk Mother’s Day atau Valentine’s Day. Perusahaan yang memanfaatkan internet untuk kegiatan operasionalnya memperoleh keuntungan tersendiri dengan pendekatan database ini. Mereka mampu berkomunikasi dengan pelanggannya melalui website atau email; dan ini berarti bahwa keseluruhan usaha yang dilakukan bukan hanya untuk membidik target tertentu tetapi juga karena beayanya sangat murah.

Selain itu, pelanggan juga mudah menjawab dan merespon dengan mudah dan cepat. Amazon.com juga memanfaatkan CRM. Ketika seorang pelanggan hendak memesan buku, sistem CRM Amazon.com pada website-nya merekomendasikan buku-buku terkait yang pernah dibeli oleh pelanggan-pelanggan lainnya. Hong Kong’s Mevas Bank, sebuah perusahaan perbankan di Hong Kong juga menerapkan CRM. Ketika pertama kali menerapkan CRM, Bank ini tidak mempunyai sebuah cabangpun. Pelanggan hanya dapat melakukan transaksi secara on line melalui website. Staff Bank berada di tempat untuk menjawab pertanyaan melalui website dan melayani permintaan investasi secara on line. Web sebagai media bagi nasabah untuk melakukan berbagai transaksi (personal banking tools), sedangkan Mevas Bank hanyalah sebagai tempat bertatap muka. Menurut Bernard Kwok, kepala bagian customer service, pendekatan elektronik yang radikal ini menurunkan biaya operasional dam meningkatkan profit. Kwok menambahkan bahwa Mevas Bank dapat melayani 10,000 nasabah dengan jumlah 20 staff service representatives.

Menurut Ingold, CRM sangat cocok untuk perusahaan asuransi dimana perusahaan dapat memberikan layanan yang sifatnya personal kepada pelanggannya dengan memberikan kesempatan pada agen-agennya untuk memberikan nilai layanan yang sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggannya. Di sisi lain pelanggan juga mempunyai banyak pilihan untuk berinteraksi dengan perusahaan asuransi baik para agen, secara on line (melalui website) atau langsung datang pada perusahaan. ING Group NV di Amerika juga menggunakan CRM dengan meningkatkan pelatihan dan motivasi pada karyawannya. Menurut Dave Lewis, Kepala Bagian Marketing and Technology, seringkali orang menciptakan teknologi canggih tetapi mereka melupakan orang-orang yang membuat teknologi itu menjadi berbeda.

Teknologi yang canggih tidak akan mempunyai arti jika orang-orang yang mengoperasikan teknologi itu tidak dapat memberikan layanan yang berbeda karena dengan perbedaan inilah yang menjadi keunggulan bersaing sebuah perusahaan. Di Indonesia sendiri sudah banyak perusahaan yang menerapkan CRM mulai dari industri perbankan seperti BCA (www.klickbca.com), operator selular XL (www.xl.co.id), industri makanan dan minuman Nestle (www.id.nestle.com).

Melalui website BCA ini, pelanggan dapat mengakses data yang diperlukan, misalnya produk perbankan, transaksi nilai jual beli valuta asing, dll. Sedangkan di website XL, pelanggan dapat mengakses produk dan layanan celular mobile telephone. Yang terakhir melalui website Nestle, pelanggan dapat memperoleh informasi produk terbaru Nestle dan bergabung dalam kolom ’Sahabat Nestle’ sebagai sarana untuk menjalin hubungan antara perusahaan dengan pelanggan.

Contoh lainnya adalah penerapan CRM di dunia pendidikan yaitu Universitas Kristen Petra, Surabaya. Melalui website Universitas Kristen Petra/UKP (www.petra.ac.id), pelanggan dapat mengakses berbagai informasi secara on line. Untuk kalangan eksternal, calon mahasiswa dapat memperoleh informasi mengenai fakultas dan jurusan yang ada di UKP serta status akreditasinya, agenda universitas seperti penerimaan mahasiswa baru, kegiatan intern dan ekstern universitas. Selain itu mereka juga dapat mengakses pengumuman penerimaan mahasiswa baru secara on line ataupun melalui telpon serta tak perlu datang berduyun-duyun ke UKP dan membuat kepadatan di Jl. Siwalankerto.

Data perpustakaan seperti buku-buku koleksi dan tandon, jurnal, tugas akhir juga ada di website ini. Mahasiswa juga dapat melakukan perwalian dan melihat data Kartu Rencana Studi/ KRS, Kartu Hasil Studi/ KHS, kredit point melalui internet. Sedangkan untuk kalangan internal, pejabat, dosen dan karyawan mempunyai wadah untuk berkomunikasi melalui email groups (petrastaff). Di sini mereka bisa melakukan komunikasi internal dua arah antar staf pengajar maupun pendukung dan pejabat yang bersangkutan secara on line. Dosen wali juga dapat mengakses portfolio mahasiswa dan berkomunikasi melalui web ini.

Penerapan CRM (Customer Relationship Management) di PT. Kalbe Farma

Data dan Profil Grup Kalbe 

Grup Kalbe berdiri tahun 1966. Saat ini mempunyai tiga divisi, yakni farmasi, makanan kesehatan, serta kemasan dan distribusi. Divisi Farmasi mencakup PT Finusol Prima; PT Bifarma Adiluhung; Innogene Kalbiotech Pte. Ltd.; dan PT Dankos Laboratories. Dankos, yang juga berstatus perusahaan publik, memiliki tiga anak usaha, yakni: PT Hexpharm Jaya Laboratories; PT Bintang Toedjoe; dan PT Saka Farma Laboratories.

Divisi Makanan Kesehatan terdiri dari PT Helios Arya Putra dan PT Sanghiang Parkasa; sedangkan Divisi Kemasan dan Distribusi terdiri dari PT Igar Jaya Tbk. (yang juga memiliki dua anak usaha: PT Avesta Pack dan PT Indogravure), dan PT Enseval Putera Megatrading.Grup usaha ini didukung oleh sekitar 12 ribu karyawan, termasuk 2 ribu salesman dan 105 orang staf TI. Investasi TI grup usaha ini sekitar Rp 30 miliar per tahun.

Cetak Biru TI Kalbe Hingga 2012 :

1. Sistem integrasi penuh SCM.
2. Penerapan aplikasi Business Intelligence on demand bagi semua pihak baik internal maupun eksternal.
3. Penerapan seamless Enterprise Resource Planning (ERP) di semua anak perusahaan.
4. Penerapan sistem CRM yang efektif.

Rencana Pengembangan dan Proyek TI yang Sedang Dilakukan

1)   Integrasi sistem untuk lima perusahaan farmasi, yakni: PT Kalbe Farma Tbk.; PT Finusol Prima; PT Bifarma Adiluhung; Innogene Kalbiotech Pte. Ltd.; dan PT Dankos Laboratories. Diproyeksikan selesai pada 2009

2)   Masuk ke proyek integrasi sistem TI inti dengan sistem distribusi. Ditargetkan pada 2010, semua perusahaan sudah memiliki sistem TI yang terintegrasi dengan unit distribusi.

3)   Mengembangkan layanan procurement menjadi centralized procurement. Jadi pembelian akan diseragamkan, disentralisasi dalam satu tempat.

4)   Penerapan CRM korporat sehingga mampu memberikan informasi kepada masyarakat secara komprehensif, mengenai produk hingga solusi.

Untuk mendukung dan mempercepat pengembangan bisnis kelompok usahanya, manajemen Grup Kalbe telah menyiapkan cetak biru TI hingga 2012. Sejumlah rencana taktis telah disiapkan dan sebagian langkah telah diayun. Bagaimana proyek besar ini dijalankan?

“Saya membayangkan, nantinya manajemen bisa memperoleh informasi yang terintegrasi dari semua sister company Kalbe secara real time, on demand, anytime dan anywhere,” ujar Vidjongtius dengan mata menerawang. “Begitu juga, para pelanggan bisa berinteraksi via Web, dan prinsipal bisa mengakses laporan dengan mudah,” tambahnya.

Tentu saja, yang dibayangkan Direktur Teknologi Informasi Grup Kalbe tersebut bukan angan-angan buta. Pasalnya, upaya ke arah sana sudah dipersiapkan dan dijalankan. Bahkan, cetak biru (blueprint) TI hingga 2012 sudah disusun manajemen perusahaan farmasi terbesar di Tanah Air ini. “Visi dan misi perusahaan adalah tumbuh bersama teknologi. Keberadaan TI bukan sekadar enabler, tapi harus menjadi akselerator pengembangan bisnis perusahaan,” Vidjongtius menegaskan.

Cetak biru TI yang disusun Grup Kalbe tersebut cukup komprehensif, mulai dari sistem Supply Chain Management (SCM) terintegrasi hingga Customer Relationship Management (CRM). Toh, diakui Vidjongtius, sebagai sebuah proyek besar berjangka menengah, maka pengerjaannya tidak bisa sekaligus. “Selain dilakukan secara bertahap, pengerjaan proyek juga diprioritaskan untuk anak usaha yang memiliki skala bisnis besar,” kata Vidjongtius mengenai strateginya.

Salah satu proyek yang sudah berjalan adalah integrasi kantor-kantor cabang dengan kantor pusat. Diklaim Vidjongtius, sekarang sudah hampir 100 kantor cabang terintegrasi ke kantor pusat. Cepatnya pengerjaan integrasi jaringan antarkantor itu, karena Kalbe sudah menggunakan solusi akses infrastruktur dari Citrix System. Solusi ini mulai diterapkan pada 2000 untuk mendukung penerapan aplikasi keuangan di kantor pemasaran dan pabrik-pabriknya.

Program yang tak kalah penting, untuk mendukung dan meningkatkan kinerja tim penjualannya, Kalbe membekali pula mereka dengan personal digital assistance (PDA). Diklaim Vidjongtius, dari sekitar 2 ribu tenaga salesman perusahaannya, 50%-nya sudah dibekali PDA. Walaupun investasi yang dikeluarkan untuk pengadaan PDA ini cukup mahal, yakni mencapai Rp 10 miliar, Vidjongtius menilai upaya itu tetap harus dilakukan. “Tujuan utama memberikan PDA kepada salesman adalah untuk meningkatkan kinerja mereka dan efisiensi,” kata Vidjongtius, yang saat ini juga menjabat Presdir Enseval, sambil tersenyum. Secara keseluruhan investasi TI yang dikeluarkan Kalbe sebesar Rp 30 miliar per tahun.

Ratmo, salah seorang salesman Kalbe, mengakui setelah dibekali PDA kinerjanya meningkat. Menurut pria yang telah bekerja di Kalbe sejak 1993 ini, dengan perangkat PDA yang dibawanya ia bisa melakukan order di tempat dan informasi stok barang bisa dipenuhi. Jika sebelumnya ia hanya mampu menyambangi 15 gerai, kini bisa menjangkau 20 gerai lebih. “Manfaatnya banyak. Terutama kecepatan input data. Dulu, order ditumpuk dulu di kantor. Sekarang bisa input sendiri. Jadi lebih efisien waktu dan tenaga,” ujar salesman yang beroperasi di kawasan Menteng, Kramat Jaya, Salemba dan Kemayoran ini.

Ditambahkan Vidjongtius, walaupun proses integrasi masih berjalan dan belum selesai, manfaatnya sudah bisa dirasakan. Contohnya, mereka ternyata mampu menambah jam kerja, paling tidak satu jam sehari. Artinya, dalam setahun ada tambahan 240 ribu jam kerja. Manfaat lainnya, Kalbe berhasil memangkas lama barang di gudang (inventori) dari 180 hari menjadi 110 hari. Jika dulu “uang mati” di inventori mencapai Rp 1,7 triliun, kini menyusut tinggal Rp 1 triliun. Belum lagi, laporan konsolidasi bulanan yang tadinya selalu telat 10 hari, kini dipangkas tinggal empat hari. Sebelumnya, laporan baru bisa selesai pada tanggal 10 atau 12 bulan berikutnya. Sekarang sudah bisa selesai tanggal 4. “Ini adalah suatu percepatan. Manajemen mendapatkan informasi lebih cepat. Dulu, tidak ada yang bisa mengetahui turun-naiknya suatu produk secara detail. Sekarang bisa dianalisis,” ujarnya bangga.

Singkatnya, menurut Vidjongtius, integrasi sistem yang dilakukan tersebut idealnya bisa memberikan informasi yang komprehensif mengenai semua aktivitas, baik kepada manajemen, konsumen, maupun prinsipal. Untuk manajemen, diharapkan akan tersaji informasi yang real time, on demand, dan sesuai dengan kebutuhan kapan pun dan di mana pun. Sebenarnya, lanjut Vidjongtius, untuk Kalbe Farma sendiri kebutuhan itu sudah terpenuhi. Namun, belum berlaku untuk semua anak perusahaan Grup Kalbe lainnya.

Adapun untuk kebutuhan pelanggan — institusi seperti rumah sakit, apotek atau toko — menurut Vidjongtius, juga perlu dikembangkan portal yang bisa menyediakan informasi mengenai kesehatan sampai fasilitas interaktif (forum atau chat room). Dan, untuk prinsipal, perlu disediakan akses laporan (penjualan, inventori, order procurement, status level), baik lewat Web maupun SMS.

Rencana lainnya yang sudah diagendakan adalah mengembangkan layanan procurement menjadi centralized procurement. Jadi pembelian akan diseragamkan, disentralisasi pada satu tempat. Tujuannya untuk penghematan. Jika aktivitas pembelian ataupun sistemnya bisa disatukan, volume akan meningkat. Ujung-ujungnya, bargaining power Kalbe sebagai grup usaha juga bisa meningkat.

Rencana lainnya adalah penerapan CRM korporat sehingga mampu memberikan informasi kepada masyarakat secara komprehensif, mulai dari produk hingga solusi. Selama ini, penerapan CRM di Kalbe masih dalam skala untuk kebutuhan konsumen dan produk tertentu, belum bersifat korporasi. Berikutnya, sebelum bisa mengarah ke penerapan Radio Frequency Identification (RFID) di masa depan, untuk mengidentifikasi produk Kalbe akan menggunakan sistem bar code yang dikombinasi dengan wireless scanner.

“Proyek integrasi sistem yang kami lakukan didasari oleh strategi besar untuk mengembangkan dan memajukan perusahaan, sehingga bisa memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Nah, misi itu dijabarkan, di antaranya melalui TI,” papar Vidjongtius dengan raut muka serius. “Tahun 2012 semua anak usaha, seperti makanan kesehatan dan kemasan, pasti akan tersentuh TI. Termasuk yang di Singapura dan Nigeria, serta kantor pemasaran di seluruh negara ASEAN, semuanya harus menjadi satu sistem, baik untuk finansial, jaringan, maupun yang lainnya,” tambahnya.

  

Sumber by :

http://rina1810.wordpress.com/2009/06/18/customer-relationship-management-crm-dan-penerapannya-pada-pt-kalbe-farma/

yang kedua ERP ( Enterprise Resource Planning)

Perencanaan sumber daya perusahaan, atau sering disingkat ERP dari istilah baha inggrisnya, enterprise resource planning, adalah sistem informasi yang diperuntukkan bagi perusahan manufaktur maupun jasa yang berperan mengintegrasikan dan mengotomasikan proses bisnis yang berhubungan dengan aspek operasi, produksi maupun distribusi di perusahaan bersangkutan.

Contoh Dari Sistem ERP Untuk Penjualan Dan Informasi Manajemen

Sebuah sistem ERP adalah pendekatan terpusat untuk menangani hari-hari kegiatan lingkungan bisnis saat ini. Ada beberapa contoh dari sistem ERP yang menunjukkan bagaimana kemajuan sistem ERP adalah dari pendahulu mereka yang digunakan untuk menawarkan campuran custom built dukungan dan paket dukungan perangkat lunak untuk organisasi bisnis. Mari kita bicara tentang beberapa contoh secara rinci untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas dari sistem ERP.

Contoh Untuk menghitung komisi penjualan

Sebuah contoh sederhana dari sistem ERP adalah untuk menghitung komisi penjualan. Para pengguna sumber daya manusia menghitung komisi penjualan menggunakan sistem ERP dengan mengakses layanan web. Hal ini dilakukan dengan menggunakan layanan web getSalesCommision. Ini layanan web mengakses dua sistem back-end yang berbeda untuk menghitung komisi penjualan. Salah satunya adalah sistem ERP yang menyediakan yang memanggil fungsi yang disebut getSalary dan sistem lainnya adalah sistem CRM yang memanggil panggilan fungsi getSalesData dimana setiap panggilan fungsi dalam bentuk layanan web.

Dengan demikian dari atas contoh sederhana kita dapat melihat bagaimana sistem ERP dengan aplikasi terintegrasi layanan web. Bantuan untuk menghitung komisi penjualan agen berbagai tim penjualan dalam sebuah organisasi.

Contoh Fundamental ERP contoh

ERP software adalah jantung dari setiap organisasi besar seperti mengelola kegiatan komputasi berbagai memperbaiki mereka melalui pendekatan terpadu. Dalam organisasi besar sangat penting untuk mengelola informasi sebagai ada aliran besar informasi baik di dalam dan di luar organisasi dan ini aliran besar informasi membuat informasi manajemen tugas yang sulit.

Dengan demikian solusi terpusat yang dapat menangani semua inflow dan outflow informasi dari platform bersama adalah suatu keharusan. Ini cara ada akun yang tepat dari setiap potongan informasi dalam database umum dan Anda tidak perlu mencari di sana-sini untuk itu. Pendekatan ini adalah apa ERP menyediakan. Pendekatan terpusat juga membantu untuk melawan segala redudansi data atau duplikasi. Dengan demikian itu membantu untuk menghindari kebingungan dan membuat mengelola dan mengakses informasi tugas yang mudah bagi Anda.

Contoh ERP untuk mengelola sistem informasi dapat berhubungan dengan departemen pembelian di mana departemen dapat dengan cepat menyesuaikan pesanan bahan sambil melihat ke informasi dalam database terpusat terkait dengan kenaikan atau penurunan pesanan pelanggan. Dengan demikian solusi ERP meningkatkan kegiatan alur kerja dan membuat mereka semua lebih efisien.

yang ketiga E-Commerce

Masyarakat dunia, termasuk Indonesia, khususnya mereka yang berada di daerah perkotaan, tentu tidak akan bisa dilepaskan dengan yang namanya internet, karena hampir segala aktifitas yang mereka lakukan selalu melibatkan internet. Jadi, tak heran jika internet kini menjadi kebutuhan pokok bagi sebagian kalangan, terutama mereka yang menggunakan internet untuk keperluan bisnis atau sering disebut bisnis E-Commerce.

Terdapat beberapa aplikasi yang digunakan untuk mendukung aktifitas E-Commerce, beberapa diantaranya adalah :

• E-mail
• Online Shop
• Online Banking

Selain aplikasi E-Comerce, tentunya Anda (pelaku bisnis) dan Pembeli (konsumen) juga membutuhkan perangkat untuk mengaksesnya seperti gadget / laptop / komputer.

Kembali ke topik, disini saaya akan membagi artikel ini menjadi 4 Bagian, terdiri dari :

1. Pengertian E-Commerce
2. Manfaat E-Commerce
3. Contoh E-Commerce
4. Tools E-Commerce

Selanjutnya, mari kita bahas satu per satu dari ketiga penjelasan mengenai bisnis E-Commerce diatas.

Pengertian Bisnis E-Commerce

Bicara mengenai bisnis E-Commerce, sudah tahukah Anda apa itu E-Commerce ? E-Commerce atau eCommerce adalah singkatan dari Elektronik Commerce, jika diartikan secara harafiah, maka arti E-Commerce adalah Perdagangan Elektronik, meskipun artinya adalah 'dagang elektronik' lantas jangan Anda artikan bahwa bisnis E-Commerce selalu berkaitan dengan penjualan barang elektronik, itu tidak benar, karena pengertian bisnis E-Commerce yang sebenarnya adalah transaksi jual-beli yang dilakukan menggunakan perantara alat elektronik, dalam hal ini adalah gadget / komputer yang terkoneksi dengan internet.

Dari penjelasan singkat diatas, saya harap Anda sudah paham betul pengertian tentang apa yang dimaksud dengan bisnis E-Commerce. Selanjutnya kita akan mencoba mengulas apa saja manfaat yang bisa kita dapatkan jika menjalankan bisnis berbasis E-Commerce.

Manfaat Bisnis E-Commerce

Beberapa manfaat penting yang bisa didapat dari bisnis E-Commerce adalah mampu menekan biaya barang dan jasa serta dapat menyampaikan informasi dengan sangat cepat.

Biaya barang dan jasa yang lebih murah serta kecepatan pelayanan yang diberikan, tentu akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan pada akhirnya juga akan berdampak pada meningkatnya pendapatan bisnis Anda.

Diatas adalah manfaat bisnis E-Commerce yang didapat oleh penjual (seller), sementara manfaat bisnis E-Commerce yang didapat pembeli (buye) tentu akan jauh lebih banyak, diantaranya adalah :

• Mencari produk lebih cepat
• Menghemat waktu dan biaya perjalanan
• Bisa diakses kapan saja dan dimana saja
• Mudah dalam melakukan pembayaran

Intinya, baik dari sisi penjual maupun pembeli akan sama-sama mendapatkan untung / manfaat dari bisnis E-Commerce.

Contoh Bisnis E-Commerce

Ada berbagai macam contoh atau jenis-jenis bisnis E-Commerce, namun secara garis besar bisnis E-Commerce dibedakan menjadi 3 Model, ketiga model bisnis E-Commerce yang saya maksud tersebut adalah :

1. E-Commerce C2C (Customer to Customer)
   
   Salah satu contoh bisnis E-Commerce C2C adalah website marketplace. Marketplace adalah jenis bisnis E-Commerce yang menyediakan fasilitas berupa tempat promosi dan aktifitas transaksi uang kepada pelanggan. Dengan kata lain, bisnis eCommerce berbasis marketplace mempunyai fokus utama untuk memfasilitasi para penjual.
   
   Bisnis E-Commerce dengan model Marketplace sangat populer di internet dan sudah ada banyak sekali situs-situs yang mengadopsinya, seperti :
• Flippa
• oDesk
• eBay

Situs Marketplace di Indonesia juga ada banyak, sebagai contoh adalah Tokopedia dan Elevania.

2. E-Commerce Business To Business (B2B)
   
   E-Commerce Business To Business adalah jenis bisnis eCommerce yang dilakukan antara dua belah pihak yang saling menguntungkan dan biasanya dilakukan secara berkelanjutkan.
   
   Contoh model bisnis E-Commerce B2B adalah dua perusahaan yang saling melakukan transaksi jual beli.
3. E-Commerce B2C (Business to Consumer)
   
   Jenis E-Commerce B2C adalah menawarkan barang langsung ke konsumen.
   
   Contoh penerapan bisnis E-Commerce B2C adalah toko online, dimana konsumen bisa langsung berkomunikasi dengan pelaku bisnis (penjual).

Secara garis besar, ketiga contoh model bisnis E-Commerce diataslah yang paling sering digunakan oleh para pelaku bisnis E-Commerce di Indonesia. Meskipun perlu diakui masih ada bentuk / macam bisnis eCommerce lain seperti Classifieds dan Shooping Mall, namun sayangnya tidak terlalu populer.

Tools E-Commerce

Untuk mendukung kelancaran bisnis E-Commerce yang Anda jalankan, ada beberapa tool online yang patut untuk dicoba. Berikut 3 Tool eCommerce Online yang saya rekomendasikan untuk Anda coba :

• Google Adwords Keyword Planner
  
  Keyword Planner adalah tool internet marketing online dari Google yang menyediakan fasilitas untuk melakukan riset mengenai jumlah dan tingkat persaingan dari sebuah barang / produk tertentu.
• Google Analytic
  
  Bagi pemilik online shop, sangat saya sarankan untuk memasang tool yang satu ini, karena dengan memasang Google Analytic di online shop, maka kita bisa mengidentifikasi perilaku konsumen, yang nantinya bisa kita gunakan untuk membuat perbaikan.
• Mail Chimp
  
  Mail Chimp adalah tool untuk membantu Anda dalam melakukan email marketing. Kenapa harus email marketing ? karena berdasarkan pengalaman, konversi dari email marketing bisa sampai 70%, artinya jika kita jualan menggunakan email, maka peluang terjadi closing (penjualan) sangat tinggi.
  
  
                                              SEKIAN DAN TERIMAKASIH

Read More...